09-05-08 Direktmarketing-Zahlungswillig, Zahlungsfähig?

Das Problem kennen viele: Produkte wurden geliefert. Dienstleistungen erbracht, aber die Bezahlung der Rechnung lässt auf sich warten. Was können Unternehmen aber tun, um sich vor Zahlungsausfällen zu schützen? Die Bandbreite der heute verfügbaren Möglichkeiten reicht vom Bonitätsnachweis bis zur detektivischen Schuldner-Ermittlung.

Bonitätsprüfungen stehen immer häufiger am Anfang einer Geschäftsbeziehung, Adressermittlungen immer öfter an deren Ende, denn die Zahlungsmoral in Deutschland hat stark nachgelassen. Doch wer potenzielle Kunden vorab bewerten möchte, sollte genau differenzieren zwischen den vielfältigen Informationen, die es zu jedem Bürger gibt, Wer zu streng urteilt, riskiert eventuell, profitable Geschäftsbeziehungen schon im Kein zu ersticken.

Eine wichtige Seite der Kundenbeziehung ist gleichzeitig auch eine der sensibelsten: die Zahlungsmoral. Denn nicht immer finden alle Geschäfte im Ideal-Kreislauf von Kundenakquiise, Bestellvorgang, Warenlieferung, Rechnungslegung, Zahlung und Nachfolgegeschäft statt. Leider werden die Fälle immer häufiger, in denen die Bezahlung von Waren oder Dienstleistungen verschleppt oder gar nicht geleistet wird.

Schwierig ist dies besonders für Anbieter, die keine direkte Beziehung zu ihren Kunden haben. Das betrifft den Katalog-Versandhandel genauso wie TV-Homeshopping-Kanäle und Online-Shops aller Art, deren Kundendaten sich auf Namen, Adressangaben und Kontonummern beschränken. Gleichzeitig bedeutet diese „Gesichtslosigkeit“ für den Kunden auch, dass ihn kein wie auch immer geartetes persönliches Verhältnis mit dem Anbieter verbindet – und die Hemmschwelle sinkt. Man kann sich gut vorstellen, dass es schon ein Unterschied ist, im Tante-Emma-Laden von nebenan regelmäßig „anschreiben“ zu lassen (und den strengen Blick der Nachbarn dafür zu kassieren) – oder die Zahlungen an ein kaum greifbares Online-Unternehmen zu verzögern, dessen „strenger Blick“ sich auf leicht zu ignorierende E-Mails und Brief-Mahnungen beschränkt.

Um derartigen Problemen vorzubeugen, setzen immer mehr Unternehmen auf die Bonitätsprüfung von Neukunden vor Geschäftsabschluss. Vom vergangenen Zahlungsverhalten wird dabei auf das zukünftige geschlossen. Soweit die Theorie. In der Praxis allerdings gilt es, bei der Vorab-Prüfung potenzieller Kunden nicht jeden Verdachtsmoment gleichermaßen zu gewichten. Die richtige Abwägung der zu einer  Person vorliegenden Daten und Erkenntnisse ist es, die nach Ansicht von Experten die Grundlage für erfolgreiche und langfristige Geschäftsbeziehungen bildet.

Auf harte oder weiche Faktoren setzen?

So finden sich beispielsweise zu jeder Person so genannte harte, mittlere und weiche Merkmale zur Zahlungsmoral. Während erstere – beispielsweise Eidesstattliche Versicherungen, Privatinsolvenzen oder gar Haftanordnungen – in öffentlichen Datenbanken der Amtsgerichte gespeichert sind, berufen sich die mittleren und weichen Faktoren eher auf Erkenntnisse, die viel Interpretationsspielraum lassen. Dies sind unter anderen Daten aus dem Geomarketingbereich – die zum Beispiel pauschale Aussagen darüber zulassen, wie das Zahlungsverhalten im Schnitt in einer bestimmten Adress-Region aussieht. Die Gefahr bei Schlussfolgerungen, die aus derartigen Datensammlungen gezogen werden, liegt auf der Hand: Von der Masse lässt sich eben nicht auf den Einzelnen schließen.

„Problematisch sind diese Merkmale auch deswegen, weil sie Informationen über Zahlungsstörungen und Inkassovorgänge in bestimmten Branchen beinhalten, die aber für Unternehmen aus anderen Branchen oft Fehlsignale darstellen könnten. Nur weil eine Person etwa im Streit mit einem Mobilfunkunternehmen dort zum Inkassofall geworden ist, bedeutet das nicht zwangsläufig eine Zahlungsunfähigkeit beim Kauf eines Neuwagens. Wir empfehlen daher, auf solche Informationen keinen großen Wert zu legen und stattdessen nur den ‚harten’ amtlich bestätigten Negativmerkmalen zu trauen“, sagt Michael Basler, Geschäftsführer des Ermittlungsdienstleisters Supercheck.

Der Bonitätsnachweis potentieller Kunden ist dabei nicht unbedingt besonders preisintensiv für die Unternehmen: Die Preisspanne für derartige Überprüfungen reicht je nach Anbieter beispielsweise von 56 Cent in der Massenabwicklung bis zu fünft Euro bei Einzelabfragen.

Adress-Ermittlung: Wie wird Erfolg definiert?

Das neben der Bonitätsprüfung zweite bedeutsame Einsatzfeld von Dienstleistungen rund um die Zahlungsfähigkeit von Kunden ist die Unterstützung der Unternehmen bei deren Forderungsmanagement – durch die Ermittlung der Adressdaten säumiger Zahler. Viele Unternehmen nutzen Datenquellen, ohne sie direkt zu hinterfragen. Erfolgsstatistiken selbst können das Bild schöner aussehen lassen, als es in Wirklichkeit ist. Gerade große Unternehmen haben Probleme den Erfolg einer Adress-Ermittlung zu messen. Denn wirklich wichtig ist nicht, was auf dem Papier als neue Anschrift zurückgemeldet wurde, sonder wie viele neue Adressen tatsächlich zustellbar waren. Die Erfolgsquote kann hier stark differieren, je nach dem, wie die Anschriften-Ermittlung erfolgt. Dabei sind zwei Faktoren entscheidend: Die Datenquelle und die Qualitätsprüfung der Adresse.

Zu den zwei üblichen Datenquellen gehören Umzugsdatenbanken und Einwohnermeldeamtsanfragen. Im Bereich der Schuldnerermittlung sind Umzugsdatenbestände meist aber wirkungslos, denn die wenigsten Schuldner stellen einen Nachsendeantrag, oder sie fälschen ihn. Auch Einwohnermeldeamtsauskünfte sind kein Allheilmittel. Gerade Schuldner melden sich nicht mehr an, ab, oder um. Aus diesem Grunde gleichen einige Dienstleister in diesem Bereich die erhaltenen Adressangaben mit externen Konsumentendatenbanken ab und maximieren damit den Ermittlungserfolg.

Nachdem eine neue Anschrift ermittelt wurde, muss diese qualitativ bewertet werden. Schuldner verziehen naturgemäß bis zu drei Mal häufiger als andere Menschen. Amtsauskünfte sollen Experten zufolge bereits bei der Beauskunftung in bis zu 20 Prozent der Fälle veraltet und unbrauchbar sein. Elektronische Informationen wie Telefonnummer und Konsumentenbewegungen, die in Kombination sicherstellen, dass die Person an der Zieladresse auch wirklich angekommen ist, sind nur bei rund einem Fünftel der Fälle verwertbar. Es verbleiben demnach ca. 80 Prozent ermittelte Adressen, die auf elektronischem Wege nicht sicher auf Zustellbarkeit geprüft werden können.

Wenn nichts mehr hilft …

Weil die Anfragen an Umzugsdatenbanken und Meldeämter nicht immer von Erfolg gekrönt sind, gehen die Anbieter inzwischen auch mit detektivischen Methoden vor. So wird bei Vor-Ort-Ermittlungen sogar das Umfeld der Zielperson in persönlichen Gesprächen befragt. Die Kosten der Vor-Ort-Recherche liegen allerdings eindeutig über denen für Datenbankabfragen und können bei positiver Auskunft rund 90 Euro betragen.

In Anspruch nehmen darf solchen Service, wer ein „berechtigtes Interesse“ am Auffinden des Schuldners hat – also zum Beispiel so genannte zivilrechtliche Ansprüche wie Mahnbescheide, Klagen oder Zwangsvollstreckungen vorweisen kann.

Wer ohne Vor-Ort-Suche aktuelle Adressen ermitteln lassen möchte, der sollte sich nicht nur auf die Ergebnisse einschlägiger Datenbanken wie Einwohnermeldeämter verlassen. sondern diese zumindest verifizieren. Das geschieht beispielsweise durch so genannte vorausverfügte Testbriefe, die bei Nicht-Zustellbarkeit an den Adressanten zurückgesandt werden, oder – im positiven Fall – durch Zustellbarkeit das Signal geben, dass der Schuldner unter der ermittelten Adresse erreichbar ist. Diese Verifizierung stellt ein wichtiges Qualitätskriterium für die Adressermittlung dar. Denn wenn einem Unternehmen eine vermeintlich neue Adresse eines Schuldners übermittelt wird und es daraufhin beispielsweise einen gerichtlich zustellbaren Mahnbescheid losschickt, der dann leider nicht zugestellt werden kann – dann ist dies nicht Ziel führend und verursacht unnötigen Aufwand, führt Michael Basler aus. Nach den Ursachen für die enormen Augwände deutscher Firmen in Sachen Forderungsmanagement gefragt, erklärt er: „In kaum einen anderen Land kann so viel gegen Rechnung erworben werden, wie in Deutschland. Als sich dieses System entwickelt hat. zu Zeiten des Wirtschaftswunders in den Sechzigern, stellte das auch noch kein Problem dar – die Zahlungsmoral war sehr hoch. Heute jedoch ist die im Keller - und die althergebrachten Zahlungsarten werden immer riskanter für die Unternehmen.“

Trend zum Konsum auf Pump gebrochen?

Die gute Nachricht in diesem Zusammenhang kommt übrigens ausgerechnet vom Schulden-Barometer der Bürger Wirtschaftsinformation GmbH. Denn das verzeichnet für 2007 einen geringeren Anstieg von Verschuldungs-Indikatoren wie Privatinsolvenzen oder Eidesstattliche Versicherungen als noch in den Vorjahren. Während von 2005 auf 2006 die Zahl der Privatinsolvenzen um knapp 28 Prozentpunkte stieg, war von 2006 auf 2007 nur ein Anstieg um 7,6 Prozent festzustellen.

Der Trend zum Konsum auf Pump, so die Schlussfolgerung der Autoren der Studie, scheint also gebrochen. Allerdings zeichnet sich dabei ein regional uneinheitliches Bild ab: Zwar gingen in Berlin, Bremen und Hamburg die Zahlen der Eidesstattlichen Versicherungen und Haftanordnungen jeweils um mehr als zehn Prozent zurück. Zur gleichen Zeit jedoch zeigte sich zum Beispiel in Niedersachsen ein Anstieg um beachtliche acht Prozent.