17-02-09 Energiespektrum - Treffer in der Datenbank

Vor 30 Jahren hatten Energielieferanten kaum Ärger mit unbekannt verzogenen Kunden. Die Menschen richteten sich eine Wohnung ein oder bauten ein Haus, blieben dort oft zeitlebens wohnen und damit ihrem Stromanbieter lange erhalten. Dies sieht heute anders aus. Oft suchen sich gerade die Mieter eine neue Wohnung, die auch mit dem Bezahlen der Rechnungen im Rückstand sind. Sie haben meist noch andere Gläubiger und versuchen durch einen Umzug ihren Zahlungsverpflichtungen zu entgehen.

Auch bei Deutschlands größten regionalen Energieanbietern RWE Rhein Ruhr und RWE Westfalen Weser Ems, die zusammen rund 4Mio. Kunden beliefern, kennt man das Problem. 2003 wurden die Service-Dienstleistungen ihrer Energiesparten in der RWE Kundenservice GmbH gebündelt. Seitdem übernimmt diese die Abrechnungen für alle Kundensegmente, betreut Kunden, ist für das Sperren und Entsperren verantwortlich und führt das Forderungsmanagement durch.

Bei RWE Kundenservice wird das Verziehen von Kunden nach unbekannt nicht als Kavaliersdelikt gesehen. »Wenn wir eine Mahnung nicht zustellen können, stört dies empfindlich unsere Prozessabläufe, denn neben dem drohenden Forderungsausfall verursacht die Recherche nach der korrekten Anschrift unnötigen Aufwand«, sagt Gerhard Backhaus, Leiter des Gerichtlichen Mahn- und Klagewesens. Ohne die richtige Adresse kann die Forderung nicht eingezogen werden, individuelle Absprachen oder eine vorübergehende Sperrung des Stromanschlusses sind unmöglich. »Doch gerade am persönlichen Gespräch mit dem säumigen Kunden liegt uns sehr viel, da wir so die beste Lösung für die Begleichung der Forderung finden können«, so Backhaus.
Früher haben Mitarbeiter des RWE Kundenservice zur Ermittlung von neuen Anschriften Einzelabfragen bei den Einwohnermeldeämtern (EMA) durchgeführt. Bei mehreren tausend Anfragen monatlich war der Abwicklungsprozess aber viel zu unübersichtlich und der Aufwand sowie die Kosten für die EMA extrem hoch, denn jede Gemeinde hat eigene Abrechnungsmodalitäten.
Mit dem Ziel, den internen Prozess für die Adressermittlung zu optimieren und die Erfolgsquote insgesamt zu erhöhen, wurde ein externer Dienstleister gesucht. Fündig wurde man bei der Supercheck GmbH. Den Ausschlag gab unter anderem die hohe Erfolgsquote. Nach Angaben von Supercheck ist sie das Ergebnis der Kombination von drei Ermittlungsstufen.

Extern und intern

Zunächst recherchiert der Adress-Dienstleister in eigenen Datenbanken mit sieben Millionen Adressdaten (Ermittlungsstufe 1) und in externen Datenbeständen von angebundenen Wirtschaftsunternehmen aus verschiedenen Branchen (Stufe 2). Erst wenn dabei keine neuen Erkenntnisse gewonnen werden können, führt Supercheck Anfragen bei Meldeämtern durch (Stufe 3). »Wir freuen uns, dass wir in durchschnittlich 25 Prozent der übergebenen Aufträge Datenbanktreffer haben«, sagt Backhaus.
Die Freude ist deshalb groß, weil zum einen durch Ergebnisse aus Datenbankrecherchen die weitaus teureren und in der Regel länger dauernden EMA vermieden werden können. Zum anderen spürt Supercheck durch seine Stufe2 gerade jene Schuldner auf, die sich nicht ordnungsgemäß an-, ab- oder umgemeldet haben und über das Einwohnermeldeamt gar nicht ermittelbar sind.
Die abschließende Zustellbarkeitsprüfung jeder neuen Adresse gewährleistet die direkte Verwendbarkeit der Ermittlungsergebnisse. »Das ist uns wichtig, denn erneute Postrückläufer wollen wir aus Kosten- und Zeitgründen natürlich nicht«, sagt Backhaus.

Zugang per Internet

Heute bearbeitet Supercheck für die RWE Kundenservice mehrere tausend Adressen im Monat. Ermittelt wird zum einen über die Schnittstellenanbindung zur unternehmensweit verwendeten Software phinAMVPlus der ABIT AG und zum anderen durch die Online-Variante von Supercheck. Hierbei hat jeder berechtigte Mitarbeiter mittels Kundennummer und Passwort einen eigenen Zugang zum Online-Portal, welches durchgängig 128Bit SSLverschlüsselt ist.
Jeder Mitarbeiter gibt die Aufträge selber ein, kann die Ermittlungsergebnisse einsehen, archivieren und entsprechend weiter verarbeiten. Supercheck schickt monatlich eine Sammelrechnung, was im Vergleich zu der Zeit der Einzelabfragen bei den Ämtern ein weiteres Plus an Transparenz und Vereinfachung bedeutet. Einziger Nachteil: Die neuen Adressen müssen per Hand den Kundendaten zugeordnet werden. Die manuelle Eingabe entfällt bei der Adressermittlung via Schnittstelle, die zwischen phinAMVPlus und Supercheck vorhanden ist. Dies ermöglicht Großgläubigern eine wirtschaftlich sinnvolle Beitreibung von Forderungen (siehe dazu den Infokasten). 

www.supercheck.de
www.rwe.com

Adressermittlung via Schnittstelle

Sobald in der Software in einer Kundenakte der Schalter ›unbekannt verzogen‹ gesetzt wird, wird ein anstehender Prozess (Versand einer Mahnung o.ä.) gestoppt und automatisch zu diesem Kunden eine Anfrage ausgelöst. Nach Rückeinspielung der Ergebnisse via Batch-Datei wird im Falle einer neuen Adresse der Prozess weiter bearbeitet und etwa ein Mahnbescheid erneut zugestellt.